Pred vami je jezna stranka. Še malo, pa boste jezni tudi vi. Toda v tem primeru stranke in situacije ne boste mogli pomiriti. Zato je v nadaljevanju nekaj oprijemališč, da boste tudi v tako težkih situacijah lahko ostali mirni in tako prispevali k dobremu izidu slabe situacije.
Piše: Dr. Damjana Pondelek, svetovalka vodstvom in kolektivom v zahtevnih situacijah
Ostanite mirni. Ne odzivajte se na jezo sogovornika s svojo jezo, saj bo to situacijo še poslabšalo. Pomembno je, da obdržite nadzor nad svojimi čustvi.
Poslušajte. Dajte stranki priložnost, da izrazi svoje težave in frustracije. Ne prekinjajte je. Aktivno poslušajte in pokažite, da ji želite pomagati pri reševanju njenih težav.
Preverite. Povzemite pomisleke in težave stranke ter preverite, ali pravilno razumete njene skrbi.
Odzovite se z empatijo in razumevanjem. Stranki pokažite, da razumete njeno jezo in frustracijo. Lahko uporabite besede, kot so “Razumem, da ste jezni” ali “Obžalujem, da se soočate s to težavo.”
Ne jemljite jeze osebno. Stranka je jezna zaradi situacije, razočarana je nad izdelkom/storitvijo. Ni jezna na vas osebno.
Ponudite rešitev. Poskusite najti rešitev v dani situaciji. Empatija in sposobnost razumevanja vas pri tem podpirata. Bodite pripravljeni na kompromise in iskanje skupnih rešitev, ki bodo zadovoljile tako stranko kot tudi vašo organizacijo.
Bodite fleksibilni. Protokoli so pomembni, vendar ne vztrajajte pri njih, če niso primerni za reševanje specifične situacije. Večkrat se zgodi, da se je po zadovoljivo rešitev potrebno odpraviti nekoliko izven predvidenih, ustaljenih poti.
Ostanite vljudni. Ne glede na to, kako jezna je stranka, ostanite vljudni in spoštljivi. Ne odgovarjajte na jezo s sovražnostjo ali nevljudnostjo. Vaša prijaznost in spoštljivost lahko pomirita stranko.
Bodite potrpežljivi. Jezne stranke ni mogoče vedno dokončno pomiriti in je zadovoljiti. A če bo odšla manj jezna kot je prišla in bo odnos nekoliko manj napet, ste dosegli veliko. Naslednjič pa naprej. Rim ni bil zgrajen v eni noči in tudi odnosi s strankami se gradijo počasi, še zlasti, če so/smo nekje na poti doživeli slabo izkušnjo.
Spoštljiva komunikacija. Vedno. Ostanite spoštljivi in konstruktivni. Vedno. Tudi, ko sogovornik tega ne zmore. Če pa se situacija izmika nadzoru ali postane za vas ogrožujoča, se posvetujte s svojim nadrejenim ali s sodelavci in poiščite dodatno podporo.
Izobražujte se. Izobražujte se, da bodo napete situacije za vas manj obremenjujoče in pogovori z jeznimi strankami bolj uspešni. Naši delavnici Resnična skrb za stranke in Težki pogovori z zahtevnimi strankami vas bosta podprli, da se boste lahko pogovorili s strankami tudi v trenutkih njihove jeze in nemoči in ustrezno poskrbeli zanje in zase.
Vam odnosi s strankami povzročajo skrbi? Z www.urednica.si vam bomo pomagali odpraviti sistemske težave, upravljati tveganja, izboljšati procese vodenja, reševanje težav uporabnikov, odnose med zaposlenimi in oddelki, skrb za stranke; vse, kar potrebujete za nemoteno delo in krepitev vašega ugleda in zaupanja.
Za učinkovito pomoč in dober odnos s strankami ne potrebujete več denarja, potrebujete pa dobro vodenje, organizacijsko kulturo, profesionalizem in človeški odnos. O tem se moramo pogovoriti.
Najhitrejša pot do nas: 041 773 540 info@urednica.si
Za vaš kolektiv priporočamo naši delavnici Resnična skrb za stranke ter Kako se pogovarjati s strankami, ki jih čutimo kot zahtevne. Več informacij in uskladitev termina: info@urednica.si, 041 773 540
Preberite tudi: