Pri delu s strankami lahko pričakujemo tudi napetosti in konflikte. Zato moramo sodelavce, ki delajo s strankami, izobraževati in opremiti z ustreznimi znanji, da bodo zmogli ostati mirni in se ustrezno odzvati tudi v zahtevnih okoliščinah. Tule je nekaj oprijemališč, ki vam lahko pomagajo pri težkih pogovorih:
Piše: Dr. Damjana Pondelek, svetovalka vodstvom in kolektivom v zahtevnih situacijah
Ostanite mirni in poslušajte: Ohranjanje mirnosti in zbranosti je ključno. Tako boste pokazali stranki, da ji posvečate pozornost in ste pripravljeni slišati njene skrbi. Poslušajte brez prekinjanja sogovornika. Izogibajte se nepotrebnemu odzivanju. Vaš odziv prihranite za kasneje, ko bo stranka že izrazila svoje skrbi in vas bo sploh lahko slišala.
Empatija: Poskusite se postaviti v čevlje stranke in razumeti njeno perspektivo. Empatičen odziv lahko pomaga olajšati napetost.
Ne jemljite osebno: Ko ne gre vse po načrtih, se lahko stranka odzove z jezo ali frustracijo. Pomembno je, da ne jemljete teh izjav osebno. Osredotočite se na težavo in poskusite najti rešitev. Pustite čustvene reakcije ob strani.
Ohranite pozitiven ton: Kljub težkim pogovorom ohranite pozitiven in profesionalen ton. Izogibajte se uporabi negativnih izrazov ali kritike. Osredotočite se na iskanje skupnih rešitev in izražanje optimizma.
Ponudite rešitve: Ponudite konkretne predloge, ki bi lahko pomagali rešiti situacijo. Stranki dajte občutek, da imate nadzor nad situacijo in da boste storili vse, kar je v vaši moči, da ji pomagate. Če boste dovolili, da tudi vas prevzamejo čustva, bo stranka dobila nasproten občutek – da situacije (in sebe) nimate pod nadzorom.
Preusmerite pozornost: Napetost lahko zmanjšate tako, da preusmerite pozornost od težav na iskanje ustreznih rešitev.
Čas za premislek: Če pogovor postane zelo napet, je smiselna krajša prekinitev in nato poskus nadaljevanja v bolj mirnih tonih.
Skupne točke: Poiščite skupne točke, ki jih imate s stranko. Iskanje skupnih točk lahko pomaga zgraditi zaupanje in vzpostaviti konstruktivno komunikacijo.
Jezik in besede: Bodite pozorni na svojo besedno izbiro in uporabite jezik, ki je umirjen, jasen in spoštljiv. Izogibajte se agresivnemu ali žaljivemu jeziku. Uporabljajte besede, ki pomirjajo in spodbujajo.
Spodbujajte dialog: Postavljajte vprašanja, ki spodbujajo stranko k aktivnemu sodelovanju in izražanju stališč. Tako boste pokazali, da cenite njeno mnenje in želite najti skupno rešitev.
Povzemite: Med pogovorom večkrat povzemite stališča stranke. Tako pokažete, da ste jo slišali in razumeli. Večkratno povzemanje pomaga preprečiti nesporazume in omogoča, da se osredotočite na bistvo težave.
Prisluhnite predlogom: Vključite stranko v iskanje rešitve tako, da prisluhnete tudi njenim predlogom. Sodelovalni pristop pomaga zmanjšati napetost in spodbuja stranko, da tudi sama pristopi k iskanju rešitve.
Sodelujte z nadrejenimi: Če pogovor s stranko ne gre v pravo smer in čutite nemoč, prosite za pomoč vaše nadrejene.
Izobražujte se. Znanja, ki vam pomagajo, da se ustrezno pripravite za prihodnje težke pogovore z zahtevnimi strankami, so nadvse dragocena. Naša delavnica Težki pogovori z zahtevnimi strankami vas bo podprla, da se boste lahko mirno pogovorili s strankami tudi v trenutkih njihove jeze in nemoči.
Vam odnosi s strankami povzročajo skrbi? Z www.urednica.si vam bomo pomagali odpraviti sistemske težave, upravljati tveganja, izboljšati procese vodenja, reševanje težav uporabnikov, odnose med zaposlenimi in oddelki, skrb za stranke; vse, kar potrebujete za nemoteno delo in krepitev vašega ugleda in zaupanja.
Za učinkovito pomoč in dober odnos s strankami ne potrebujete več denarja, potrebujete pa dobro vodenje, organizacijsko kulturo, profesionalizem in človeški odnos. O tem se moramo pogovoriti.
Najhitrejša pot do nas: 041 773 540 info@urednica.si
Za vaš kolektiv priporočamo naši delavnici Resnična skrb za stranke ter Kako se pogovarjati s strankami, ki jih čutimo kot zahtevne. Več informacij in uskladitev termina: info@urednica.si, 041 773 540
Preberite tudi: