Že spet te zoprne stranke?

Skrb za stranke, uporabnike, potrošnike je vse prej kot preprosta. Še posebej zapleteno je, ko gre kaj narobe in imamo opravka s stranko, ki razmišlja in deluje drugače od nas. Zdi se, da je konflikt neizbežen, vendar to ni potrebno. Nobene potrebe ni, da bi v rutinskih postopkih, kot so pritožbe in reklamacije, izgubljali živce, ugled in zaupanje.

Piše: Dr. Damjana Pondelek

Poglejmo, kako ravnati s stranko, ki v določenem času po nakupu izrazi nezadovoljstvo oz. vas prosi za pomoč pri razreševanju težave. Še prej pa naj vam povem, da se napake dogajajo. Vedno so se in vedno se bodo. Dobra skrb za stranke ne predpostavlja vaše nezmotljivosti in odprave vseh napak, čeprav je dobro in prav, da si prizadevate, da bi bilo napak čim manj in da pravočasno upravljate tveganja. V celoti pa lahko vplivate na to, kako boste ravnali v odnosu do uporabnikov, ko se zaplete. Če boste ravnali prav, vas bodo nagradili z zadovoljstvom, zaupanjem in zvestobo. V nasprotnem primeru se bomo morda srečali v kriznih situacijah, ki se rojevajo iz neustreznega odnosa do uporabnikov in jih podjetjem z www.urednica.si kar pogosto pomagamo reševati.

Kako torej, ko gre kaj narobe, v odnosu od uporabnika ravnati prav?

Empatija je ključna za dober odnos z uporabniki. Sposobnost zaznavanja in razumevanja čustev in predvidevanja odzivov tistih, ki morda delujejo in čustvujejo drugače od vas, vam bo v dragoceno pomoč, da na drugi strani ne boste videli zoprne stranke, pač pa posameznika v stiski, ki potrebuje pomoč. Vašo pomoč.

SLIŠIMO VAS.

Pustite, da vam potrošnik pove celotno zgodbo in ga pazljivo in z angažirano poslušajte. Vznemirjena stranka potrebuje nekoga, ki jo bo poslušal.

RAZUMEMO VAS.

Empatija je ključna pri skrbi za stranke. Sposobnost zaznavanja in razumevanja čustev in predvidevanja odzivov človeka, ki morda deluje in čustvuje drugače od vas, vam bo v dragoceno pomoč, da na drugi strani ne boste videli zoprne stranke, pač pa človeka v stiski, ki potrebuje pomoč in vi mu želite pomagati. To je zelo pomembno za profesionalen odnos do strank, tudi do tistih, katerih razmišljanje in delovanje vam ni blizu.

OPRAVIČUJEMO SE.

Opravičite se za potrošnikove težave, če to lahko storite iskreno in če imate resen namen pomagati. Če to pri vas ne pride v poštev, poskušajte najti delo, kjer ne boste v stiku s strankami in pošljite nekoga drugega, da se opraviči. Kajti odprava težave brez opravičila skoraj zagotovo pomeni, da ste izgubili potrošnika. Opravičilo je pomembno in ne pomeni priznanja krivde. Poleg tega potrošnik ne išče krivde, pač pa rešitev svoje težave.

REŠILI BOMO VAŠO TEŽAVO.

Rešite težavo hitro, čimprej. To je mogoče, če imajo vaši sodelavci znanje in pooblastila in delujejo v organizacijski kulturi, usmerjeni h konstruktivnemu, etičnemu reševanju težav strank, če se zgodijo. Z www.urednica.si vam z veseljem vam pomagamo izboljšati procese vodenja, organizacijsko kulturo, odnose v kolektivu, z uporabniki in drugimi deležniki. To je edina pot, da okrepite ugled in zaupanje in zagotavljate dolgoročno poslovno uspešnost. Ni bližnjic.

ODPRAVILI BOMO SISTEMSKE TEŽAVE.

S tem delom uporabnikov ni potrebno obremenjevati. Odprava sistemskih anomalij je notranja zaveza in potreba vašega podjetja, saj ne želite, da se vam napake in pritožbe kar naprej ponavljajo. Z www.urednica.si vam bomo pomagali odpraviti sistemske težave, upravljati tveganja, izboljšati procese vodenja, reševanje težav, odnose med zaposlenimi in oddelki, skrb za uporabnike; vse, kar potrebujete za nemoteno delo in krepitev vašega ugleda in zaupanja.

Dr. Damjana Pondelek, direktorica podjetja Urednica, je strokovnjakinja za strateški in krizni menedžement in strateška svetovalka vodstvom in kolektivom v zahtevnih okoliščinah. Te so močna spodbuda za nujne organizacijske spremembe, stabilno rast in krepitev podjetja, vodstva in sodelavcev. Podjetja spremlja v obdobju velikih sprememb in transformacije in pri tem svetuje lastnikom, vodstvu in sodelavcem.

“Pa naj gre!” Resno?

Najlažje je zamahniti z roko in pustiti, da nezadovoljen potrošnik jezno odide. In to se večkrat zgodi. Toda uspešna podjetja vedo, kako pomembno je zadovoljstvo strank in si z ustrezno politiko skrbi za stranke prizadevajo ohranjati njihovo zvestobo in zaupanje. Verjamem, da je tudi vaše podjetje med njimi. Jezna stranka je vedno izziv, a z www.urednica.si nam je v posebno zadovoljstvo in izziv podjetju pomagati, da strank ne jezite oz. da lahko nezadovoljne potrošnike z ustreznim odzivom in skrbjo zanje skupaj spreminjamo v vaše zaveznike. Kajti čustva vznemirjene stranke so vedno močna in od vašega sistema skrbi za stranke in reševanja njihovi težav je odvisno, ali bo človek od vas odšel jezno ali kot zaveznik. In ali se bo še kdaj vrnil.

Vam skrb za stranke povzroča skrbi? Z www.urednica.si vam bomo pomagali odpraviti sistemske težave, upravljati tveganja, izboljšati procese vodenja, reševanje težav uporabnikov, odnose med zaposlenimi in oddelki, skrb za stranke; vse, kar potrebujete za nemoteno delo in krepitev vašega ugleda in zaupanja.

Za učinkovito pomoč in dober odnos s strankami ne potrebujete več denarja, potrebujete pa dobro vodenje, organizacijsko kulturo, profesionalizem in človeški odnos. O tem se moramo pogovoriti.

Najhitrejša pot do nas: mobilni 041 773 540   e-pošta info@urednica.si 

Pri povzemanju naših vsebin, prosimo, navedite vir in povezavo. Sicer pa smo veseli, če pomembne vsebine najdejo pot med ljudi.