Pritožba glede hrane v domu za starejše se redko zgodi v obliki mirnega vprašanja. Pogosteje pride kot stavek, ki rani: »To žilavo govedino pa kar sami jejte.« Sodelavci takšen trenutek pogosto doživijo kot napad na njihovo strokovnost, trud in vsakodnevno skrb. Včasih je hrana res glavna težava, ki jo je treba reševati, večkrat pa sploh ne gre za ta nesrečni zrezek. V ospredju so skrb, izguba vpliva, občutek, da oče »ni več isti«, in vprašanje, ali ga dom res vidi kot osebo, ali le kot uporabnika storitev.
Piše: Dr. Damjana Pondelek, strokovnjakinja za komuniciranje, odnose in vodenje, ki podpira in krepi delovne kolektive. Tudi v domovih za starejše.
Hrana kot simbol: kaj se skriva za pritožbo
Hrana nikoli ni samo hrana. Je spomin na otroštvo, družinsko mizo, občutek varnosti, način izražanja skrbi in ena zadnjih stvari, pri kateri lahko svojci še »nekaj naredijo« za bližnjega. Ko posameznik vstopi v dom, se marsikaj spremeni: ritem dneva, zasebnost, avtonomija. Hrana pa ostane vidna, otipljiva in vsakodnevna, zato lahko hitro postane ventil za sproščanje napetosti.
Za pritožbo o »žilavi govedini«, »hladni juhi« ali »vedno isti hrani« se lahko skrivajo zelo različne vsebine in bolečine. Včasih gre res za konkretno izkušnjo: starejša oseba težje žveči, jed je bila prehladna, porcija se zdi majhna. Včasih pa pritožba nosi simbolni pomen. Svojci skozi hrano sprašujejo: Ali ga vidite? Ali vam je mar? Ali je varen? Ali še kdo opazi, kako malo je, kako je shujšal, kako je žalosten? Včasih gre za žalovanje ob postopni izgubi vloge, ki so jo bližnji imeli kot skrbniki. Ko ne kuhajo več, ne odločajo o jedilniku in ne sedijo poleg pri kosilu, lahko postane pritožba nad prehrano način, da ohranijo občutek skrbi in vpliva.
Besede so lahko ostre, ton pa je obramben ali celo žaljiv. Pomembno pa je razumeti, da iz svojcev govori skrb. Če ekipa zavzame obrambno držo in z odgovori ostane na površini, »hrana je v skladu z normativi« ipd, se konflikt hitro poglobi. Pod govejim zrezkom se skrivajo odnosi, (ne)zaupanje in občutek, da je človek slišan oz. ni slišan. V komunikaciji v oskrbi zato govorimo o tem, da je treba pritožbo »prevesti« iz očitka o jedi v sporočilo o skrbi. Takšen prevod ne pomeni, da zanemarimo dejstva o prehrani, pač pa, da najprej vzpostavimo odnos, znotraj katerega je preverjanje dejstev sploh mogoče.
Tipični odzivi, ki porušijo vse
V praksi se ob pritožbah glede prehrane pogosto pojavijo odzivi, ki so človeški, a situacijo le še poslabšajo. Prvi je obramba strokovnosti: takojšnje pojasnjevanje receptur, dobaviteljev, dietnih smernic in pravil. Svojec sliši, da »nima prav«, še preden je bilo slišano njegovo sporočilo. Drugi je minimiziranje: »Drugi se ne pritožujejo«, »Ni tako hudo«. Svojci dobijo občutek, da jih nihče ne sliši. Tretji je preusmerjanje odgovornosti: »To je zadeva kuhinje«, »Oskrba s tem nima veze«, »Vodstvo odloča«. Svojec potem sklepa, da ni nihče pripravljen prevzeti odgovornosti. Da torej nikomur ni mar, da nihče ne bo poskrbel, da bi se njegova ljuba mama lahko počutila bolje. Četrti eskalacijski vzorec je emocionalni odziv zaposlenega: užaljenost, sarkazem ali tihi umik. »Pa si jo odpeljite domov in ji sami kuhajte«, se včasih čuti v tonu, četudi ni tako izrečeno. Peti je birokratski jezik: obrazci, protokoli, »bomo zabeležili«, brez človeškega stika. Dokumentacija je nujna, a sama po sebi ne gradi zaupanja. Skupni imenovalec teh odzivov je, da obravnavajo pritožbo kot napad na ustanovo, namesto kot klic na pomoč po odnosu in skrbi.
Ko konflikt enkrat vzpostavi pozicije »vi proti nam«, »mi proti vam«, je težko gasiti požar. Svojci se povezujejo med seboj, zaposleni se utrudijo, vodstvo pa dobiva vse bolj ostre pritožbe. Zgodnji, miren in strukturiran odziv je zato ena najboljših naložb v odnos. Ne gre za to, da bi se »vsem ugodilo«. Pomembno je, da težave obravnavamo, preden prerasejo v konflikt ali dolgotrajno krizo zaupanja.
Okvir ustreznega odziva: koraki
Ustrezen odziv ne pomeni, da se strinjamo z vsako trditvijo in očitkom o kakovosti hrane. Pomeni pa, da ločimo dve ravni: raven dejstev (kaj se je zgodilo z jedjo, temperaturo, porcijo, dieto) in raven odnosa (kaj svojec potrebuje, da se počuti slišanega in vključenega).
Odnos ima prednost. Pred obrazložitvami pride potrditev: da ste slišali skrb in da vam je mar za stanovalca. To ni priznanje napake, ampak krepitev odnosa.
Kaj točno se je zgodilo. Vprašajte, kaj točno se je zgodilo: kateri obrok, kateri dan, kaj je opazil stanovalec, kaj svojec. Konkretnost umiri posploševanje (»vedno«, »nikoli«, »vsa hrana«).
Kaj je resnična skrb. Ko zaznate, da gre za več kot za meso, to nežno nagovorite: skrb zaradi hujšanja, občutek, da stanovalec ne je dovolj, težave pri žvečenju, žalost ob spremembi življenja.
Kaj točno se bo zgodilo: Neobvezni »bomo videli« poveča negotovost. Bolje: kdo bo preveril, s kom se bo pogovoril, kdaj pride povratna informacija.
Vključitev stanovalca. Jedilnik in uživanje hrane zadevata predvsem osebo, ki živi v domu. Spoštljivo vključevanje stanovalca zmanjša občutek, da se o njem odloča mimo njega.
Dogovor, ne zmaga. Cilj ni »dokazati«, da je hrana v redu, pač pa se je potrebno dogovoriti za naslednji korak: spremljanje, prilagoditev, pogovor, vnovičen skupni sestanek. Zmaga za vsako ceno pogosto pomeni izgubo zaupanja.
Vloga ekipe: enoten jezik
Pritožbe glede prehrane skoraj nikoli ne zadevajo samo ene službe. Če vsak oddelek govori svoj jezik, obrambni, tehnični ali izogibajoči se, svojec dobi občutek, da dom ni usklajen. Enoten jezik ne pomeni, da vsi govorijo isti stavek; pomeni pa, da vsi delijo odnosni okvir: slišati skrb, preveriti dejstva, ukrepati, zagotoviti povratno informacijo.
V praksi pomaga, če ima dom dogovorjene notranje korake: kdo sprejme pritožbo, kdo preveri, kaj se je zgodilo, kdo komunicira s svojcem in v kakšnem časovnem roku. Pomaga tudi kratka notranja uskladitev pred občutljivimi sestanki: kaj vemo, česa ne vemo, kaj lahko ponudimo (spremljanje, prilagoditev, pogovor), česa ne obljubljamo. Zaposleni ne smejo biti sami pred jezo svojcev, potrebujejo podporo vodstva in jasna oprijemališča, kako se ustrezno odzvati, ne le napotka, »da so prijazni«.
Enoten jezik vključuje tudi spoštljiv odnos do sodelavcev. Omalovaževanje pred svojci ruši zaupanje v celotno ekipo. Če je potrebna prilagoditev, jo obravnavamo kot skupno skrb za stranovalca, ne kot dokaz, da je »kuhinja kriva«. Tako ohranimo dostojanstvo vseh vpletenih.
Zaključek
»Žilava govedina« je lahko res žilava. Lahko je tudi težava grizenja, žvečenja in požiranja. Lahko pa je tudi signal, da svojci iščejo način, kako ostati v skrbi za bližnjega, kako biti slišani in kako preveriti, ali je njihov bližnji v dobrih rokah. Strokovni odziv v domu za starejše zato ni le obramba jedilnika, ampak komunikacijska kompetenca: zagotoviti skrb in odziv, preveriti konkretno težavo, ločiti simbol od vsebine, govoriti z enotnim jezikom in odgovorno ukrepati. Na naših delavnicah s sodelavci vadimo spoštljiv odziv in komunikacijo v zahtevnih situacijah. Če sodelavci vedo, kako ravnati, je več možnosti, da bo iz pritožbe zraslo boljše sodelovanje v dobro stanovalca, svojcev in celotne ekipe.
