Še vroč pogovor o upravljanju in komuniciranju problematike korona virusa pri nas – na povabilo Slovenskega društva za odnose z javnostmi. Po potrditvi prve okužbe v Sloveniji bo upravljanje in komuniciranje tega velikega javnozdravstvenega problema še bolj pomembno.
Mimogrede: Če imate možnost preskočiti množične prireditve v naslednjih dneh, storite to za svoje zdravje.
Prepis aktualnega pogovora v nadaljevanju, zvočni posnetek tule.
Anita Kovačič Čelofiga, PRSS: Pozdravljeni v čisto prvem podcastu našega društva, ki ga boste odslej lahko poslušali vsak mesec. Z vami sem Anita Kovačič Čelofiga, naša gostja pa strokovnjakinja za krizni management, direktorica podjetja Urednica, dr. Damjana Pondelek. Lep pozdrav.
Dr. Damjana Pondelek: Prijazen pozdrav.
Anita Kovačič Čelofiga, PRSS: Seveda ni težko predvidevati, kaj bo najina tema pogovora. Razsežnosti korona virusa občutimo že skoraj v vseh porah našega življenja. Z njim se ukvarjamo na najrazličnejših področjih, v gospodarstvu, v javnem sektorju. Je morda prav to razlog za takšen preplah, ki smo mu priča?
Dr. Damjana Pondelek: Mislim, da gre vseeno za javnozdravstveno problematiko, s katero se v takem obsegu še nismo srečali in potem ljudje težko ostanemo mirni. Jasno, da nas skrbi. Zdaj je virus dober teden čisto blizu nas. Virusna okužba se hitro širi, pri nas pa šolske počitnice, menjava vlade, odsotnost vodenja, odsotnost jasnih informacij… Ljudje se potem v nekem trenutku ustrašijo, če se pri nas odgovorni sploh ne ukvarjajo s problematiko. Seveda se. Ampak v dobi socialnih medijev, kjer problematiko spremljamo 24/7, so uradne informacije, ki pridejo enkrat na dan, tako mimogrede, čisto premalo močne, premalo učinkovite, premalo prepričljive. 10 let nazaj bi to zadoščalo, danes pa se življenje vrti hitreje in drugače. In se ljudje prestrašijo, jasno.
Anita Kovačič Čelofiga, PRSS: No, je pa ta situacija pokazala, kako pomembno je, da se na krizno pripravimo.
Dr. Damjana Pondelek: Res je vedno izziv za voditelje, za odgovorne, kako v taki situaciji reagirati. Zelo pomaga, če je zasnovan krizni štab. Če znotraj tega štaba obstaja znanje strateškega, kriznega komuniciranja. Če so zraven strokovnjaki za krizni management. Verjamem, da odločevalci delujejo v najboljši veri, se trudijo po najboljših močeh, ampak to v krizni situaciji žal ne zadošča.
V kriznem managementu je zelo pomembno, da razumemo, kako deluje družba, kako se odzivajo deležniki, kaj skrbi prebivalstvo. Potrebno in pomembno je strokovno, enotno, dobro koordinirano upravljanje in tudi komuniciranje. Jasna, hitra, poštena komunikacija. In vse to je izziv za voditelje, ki se s tem še niso srečali in teh izkušenj nimajo.
Anita Kovačič Čelofiga, PRSS: Kaj potem v komuniciranju odgovornih ta trenutek najbolj pogrešate? Kaj bi nujno dodali v vseh teh izjavah, sporočilih za javnost?
Dr. Damjana Pondelek: Nekaj bi odvzela. Zdaj v javnih nastopih odločevalcev kar naprej poslušamo: Samo brez panike. In potem ljudi stisne pri srcu, jih potisne v trgovine po zaloge, v banke po denar, če se jim to odsvetuje, pa čeprav prej sploh niso razmišljali o tem. Zato je najbolj pomembno.. No, zato je pomembno, da ne govorimo ljudem, naj ne paničarijo. Jim je treba pokazati, kako smo pripravljeni. Zato morajo odločevalci dati ljudem razlog, da bodo lahko pomirjeni.
Ko ljudje vidijo in verjamejo, da bo zanje poskrbljeno, je bistveno manj prostora in tudi razloga za strah, za zaskrbljenost.
Anita Kovačič Čelofiga, PRSS: Ob radikalnih ukrepih v nekaterih drugih, predvsem okoliških državah, smo se pri nas odzvali zelo mirno. Seveda morda tudi zato, ker pri nas pač še ni bilo ni bilo teh prvih potrjenih primerov. Pa vendar se zdi, da ljudje niso pomirjeni, sploh, če pogledamo tudi na družbena omrežja..
Dr. Damjana Pondelek: Pri upravljanju in komuniciranju takšne krizne situacije na nacionalnem nivoju je treba razmišljati tudi o tem, komu ljudje zaupajo. Komu zaupajo upokojenci, ki so najbolj ranljivi? Komu zaupa 80. letna gospa, ki vsak dan kupi par hlebcev kruha za v skrinjo, ker je kvasa zmanjkalo? A zaupa spletni strani NIJZ, kjer so vse informacije? Uradnikom ministrstva, ki jih vidi zvečer na televiziji? Ali morda svojemu zdravniku, župniku in zaposlenim v domu upokojencev, ki skrbijo za njenega moža? Upravljanje problematike, jasno, mora biti centralno vodeno, vendar je sočasno potrebno opremiti tudi lokalne institucije in posameznike, ki jim ljudje zaupajo, da bodo lahko dali informacijo svojim ljudem.
Kajti ljudje verjamejo in zaupajo samo tistim, s katerimi živijo, za katere vedo, da se nanje lahko zanesejo. Tisto, kar bodo povedali v lokalnem zdravstvenem domu, v lokalni bolnišnici, tisto bodo ljudje slišali in tisto jih bo pomirilo.
Anita Kovačič Čelofiga, PRSS: In ravno to je v bistvu postala vmes tudi težava, kajne? Zdravniška zbornica je prav vmes, ko se je ta kriza že razplamtela, opozarjala na to, da nimajo opreme, da nimajo kadra, da nimajo navodil glede ukrepov. V bistvu je ta naša kriza s korona virusom še bolj razkrila težave, s katerimi se denimo ukvarjajo v javnem zdravstvu trenutno.
Dr. Damjana Pondelek: Mislim, da imamo veliko srečo, da korona še ni takoj našla Slovenije, zato, da so se lahko ekipe počasi ekipirale, na počasi ugotavljale, česa nimajo in kaj potrebujejo. Za zaupanje v sistem, ne samo zdravstveni, je zelo pomembno, da se ne zanašamo na srečo in na zdravnike, ki naj ob svojem delu brskajo za informacijami, ampak imamo jasne načrte, kako bomo ravnali v zapletenih primerih, zdaj pač v primeru epidemije, in voditelje, ki imajo znanje, ki imajo kompetence vodenja. Ki razumejo in ki so že kdaj prej ukrepali v zahtevnih situacijah. Na krizne situacije, kot je ta, s katero smo soočeni, moramo biti bistveno bolje pripravljeni in poskrbeti za vse deležnike, za državljane pa tudi za zdravstvene delavce, ki nas bodo zdravili, pa tudi za medije, da bodo imeli hitre, pravočasne in verodostojne informacije. Ker če imajo te tri skupine občutek, da so prepuščene same sebi, potem imamo hitro problem in ga imamo.
Anita Kovačič Čelofiga, PRSS: Morda pogrešate več komuniciranja na katerem izmed komunikacijskih kanalov? Je morda kateri trenutno prezrt?
Dr. Damjana Pondelek: Pozabili smo na najranljivejšo skupino. Pozabili smo na starostnike, ki ne obvladujejo spleta in digitalnega sveta. Informacije morajo priti do njih v lokalnem okolju in jih morajo imeti možnosti vzeti tudi v roke in jih prebrati. Vse preveč stavimo na splet in na tisto, kar bodo zvečer ljudje videli po televiziji, ampak to enostavno ne zadošča.
Pozabili smo na najranljivejšo skupino. Pozabili smo na starostnike, ki ne obvladujejo spleta in digitalnega sveta.
Anita Kovačič Čelofiga, PRSS: Zdaj, vi ste bili tudi na terenu. Kakšne so povratne informacije? Kako se v zdravstvu spopadajo s krizo? Kakšno je stanje, kaj pogrešajo?
Dr. Damjana Pondelek: Srečali smo se z obojimi. Tako z gospodarstvom kot z zdravstvom. V podjetjih, sploh v izvoznih, so se zelo zgodaj začeli zavedati, kakšna situacija jih lahko doleti, kaj to pomeni za posel, tako da naše sodelovanje poteka praktično od trenutka izbruha na Kitajskem. Svet naših izvoznikov je globalni svet in je bilo potrebno prilagoditi poslovanje novi grožnji, sprejeti odločitve glede potovanj, službenih poti, skrbi za zaposlene, za njihovo varnost, zdravje pri delu in še glede marsičesa. V našem podjetju Urednica d.o.o. imamo to prednost, da imamo dolgoletne izkušnje s kriznim managementom v podjetjih in organizacijah, v ekipi pa imamo tudi izkušenega zdravnika, tako da lahko na situacijo pogledamo iz vseh vidikov, tako s krizno komunikacijskega, z vidika strateškega in kriznega managemeta, kot tudi z zdravstvenega in je tako nekoliko lažje.
V zdravstvenih okoljih smo imeli v zadnjih dneh možnost videti, kako resno so ekipe pripravljene na morebitno epidemijo. Definitivno so pripravljene bolje kot znajo to povedati.
Naredili smo nekaj simulacij odziva v primeru korona virusa in vsakič znova se je pokazalo, da je vse nekje na svojem mestu, razen komunikacijskega dela. Kako povedati preprosto, mirno, stvarno, angažirano, prepričljivo, tega se je treba naučiti. Tako da mi je v veselje, da strokovnjaki po nekaj vaje spregovorijo v jeziku, ki je blizu ljudem, empatično in pomirjujoče. Zdaj, ko gledamo odločevalce po televiziji, tega še ne znajo. So njihovi odzivi zaskrbljeni, mestoma jezni, odrezavi. In ker ta njihova komunikacija ni empatična, si ljudje mislijo, da jim mogoče ni mar, da jim je odveč in podobno. Seveda ne bi moglo biti dlje od resnice, ker vsi veliko in trdo delajo, verjamem, v teh dneh. In tudi, kar se zdravnikov in strokovnjakov tiče, sem prepričana, da se zagotovo ne bojijo pacientov z virusnimi okužbami, ker je to njihov vsakdan. In bodo tudi korona virus obvladali in pacientom ustrezno pomagali. Je pa težko za vsakega izmed njih komunicirati v zaostrenih okoliščinah in se strokovnjaki pred mikrofonom odzovejo tako napeto, hladno, jezno, iz stiske.
Ampak te stiske ne povzroča virus, ampak pa pritisk in napetost, ker strokovnjaki ne vedo, kako naj se odzovejo v situaciji, kjer je pomembna vsaka beseda in kjer ni prostora za napačen korak. Tako da je pomembno, da strokovnjake, izpostavljene posameznike, naučimo, da bodo zmogli ustrezno komunicirati v krizni situaciji. Ni prav, da nastopajo brez tega znanja. Potem pa slišimo brez panike, ne kupujte zalog, ne dvigujte denarja in ljudje storimo točno to. Ko pa izpostavljene posameznike naučimo, kako ravnati in komunicirati v kriznih situacijah, je takih težav in izjav, ki strašijo, bistveno manj.
Anita Kovačič Čelofiga, PRSS: Kako pa bi svetovali komunikatorjem po tem, ko se bomo soočili, seveda upam, da se ne bomo, ampak vseeno je realno pričakovati, da bodo prvi potrjeni primeri tudi pri nas – kaj storiti takrat, kako komunicirati?
Dr. Damjana Pondelek: Mirno, pošteno, transparentno, hitro. Z občutkom in zavedanjem, da ljudi skrbi in da ta trenutek potrebujejo informacije, že v naslednjem pa bodo – v primeru epidemije – potrebovali tudi zdravstveno pomoč. Na oboje moramo biti pripravljeni.
Anita Kovačič Čelofiga, PRSS: No, izzivov nam kar ne zmanjka. Ob korona virusu se zdaj nekako odpira tudi migrantska grožnja, pa tudi z zamenjavo oblasti se soočamo.
Dr. Damjana Pondelek: Odločevalci se morajo zavedati, da imajo odgovornost vodenja in skrbi za ljudi do zadnjega dne mandata. Tudi nova vlada, ki prihaja, ne bo imela kaj dosti miru. Od prvega dneva, od prve ure, bo potrebno se soočiti in upravljati obe problematiki in državljani si želimo, da bi bilo to uspešno.
Anita Kovačič Čelofiga, PRSS: Dr. Damjana Pondelek, hvala za vas čas in vaše misli, ki bodo nedvomno prišle prav v teh kriznih časih.
Dr. Damjana Pondelek: Z veseljem. Lep pozdrav vam in poslušalcem.
Aktualnemu pogovoru lahko prisluhnete v podcastu PRSS.