Napake so del življenja in tudi delovnega procesa – zgodijo se vsem, ne glede na izkušnje in dobre namene. Ključno je, kako se z njimi soočimo. Pošten odziv omogoča hitro odpravo napake, zmanjšuje škodo, ohranja zaupanje in spodbuja učenje.
Piše: Dr. Damjana Pondelek, svetovalka vodstvom in kolektivom pri krepitvi organizacijske kulture, odpornosti, odgovornosti, odnosov, komunikacije in vodenja iz podjetja Urednica. Prispevek je bil prvič objavljen v časopisu Dnevnik, 1.8.2025
Kako ravnamo ob napakah v delovnem okolju? Priznajmo si, vse prevečkrat se zaradi sramu, strahu, ker se bojimo posledic in kritike, zatekamo v nekonstruktivne odzive. Napako poskušamo prikriti, v upanju, da ne bo nihče opazil. Računamo, da se bo kolobocija nekako razrešila sama od sebe. Odgovornost zavračamo in jo poskušamo preložiti na sodelavce, stranke, nesrečne okoliščine – krivi so drugi, jasno. Ti odzivi so pogosti in človeški, vendar povzročajo škodo. Veliko večjo škodo, kot si morda predstavljamo. Ne oddaljujejo nas le od ustreznega reševanja težav, temveč negativno vplivajo tudi na odnose, zaupanje, zavzetost, na ugled in zaupanje organizacije.
Morda pa stranka napake ne bo opazila
Stranki je podjetje poslalo napačen obračun, v njeno škodo. Kaj so naredili? Nič, upali so, da stranka morda ne bo opazila. Stranka je seveda opazila in jih opozorila na napako. Njihov odziv: “Ja, smo videli. Saj ni nič takega. Deset evrov gor ali dol. Se vam mudi ali lahko uredimo pri naslednjem obračunu?” Stranka je bila prizadeta in razočarana. Ne zaradi napake, ampak zaradi odnosa. Neustrezen odziv ob napaki krha odnose, vodi v izgubo zaupanja, naposled v prekinitev poslovanja.
Ko naredimo napako, je pomembno, da odgovorno ukrepamo. Ne oklevajmo s priznanjem napake in odpravo posledic. Bodimo iskreni do sebe in drugih. Če smo naredili napako, takoj ukrepajmo: »Opazili smo, da smo poslali napačen obračun. Denar smo vrnili na vaš račun, opravičujemo se za nevšečnost.« Iskrenost zmanjša napetost in pokaže našo zrelost in odgovornost. Obenem pa daje dober občutek in potrditev stranki, da nam lahko zaupa – tudi če bodo naredili napako, jo bodo popravili. Ko stranka ve, da bomo v vsakem primeru – tudi v primeru napake – ravnali odgovorno, to ustvarja trdno zaupanje, ki je temelj dolgoročnih poslovnih odnosov. Odgovorno ravnanje ob napaki ne pomeni le odpravljanja napake, temveč tudi transparentnost v naših besedah in dejanjih, proaktivnost in zavezanost strankini izkušnji.
Prikrivanje napak in prelaganje odgovornosti ustvarjata okolje, v katerem se nihče več ne počuti varno.
Napake pridejo na dan, vedno
Napake naposled pridejo na dan. Takrat je čustvena reakcija prizadetih toliko večja. Ljudje se počutijo prizadete in izdane. Stranke se počutijo opeharjene in dvomijo o naši zanesljivosti in dobronamernosti. Med sodelavce, ki izvedo za prikrito napako, se prikradeta nezaupanje in malodušje. Prikrivanje napak in prelaganje odgovornosti ustvarjata okolje, v katerem se nihče več ne počuti varno.
Sodelavka je kriva, krava neumna
Sodelavka je zamudila rok za oddajo poročila, kar pomembno vpliva na projekt. Zdaj morda ne bo mogoče počrpati vseh sredstev. Ko je vodstvo to opazilo, je sodelavki, ki je naredila napako, za začetek namenilo nekaj zmerjanja: »Krava neumna, nesposobnost na višku, možganožerka ti je očitno pojedla še tisto malo, s čimer lahko misliš« ipd.
V delovnem okolju so napake nekaj, na kar lahko računamo, še posebej pod časovnim pritiskom ali zaradi pomanjkanja izkušenj. Naj bo odprava napak priložnost za krepitev zaupanja in izboljšanje timskega dela, ne za žalitve in obtožbe. Pomembno je, da ravnamo odgovorno in empatično. Smiselno je, da se izognemo obtoževanju ter se osredotočimo na rešitve in učenje, kar okrepi ekipo in preprečuje ponavljanje težav.
Najprej se s sodelavko pogovorimo na samem. Poskušajmo ugotoviti vzroke za zamudo (na primer nejasna navodila, preobremenjenost) in ocenimo posledice. Namesto obtoževanja poudarimo vpliv zamude: »Zamuda otežuje financiranje projekta.« Namesto obtoževanja se pogovorimo o možnih rešitvah za hitro dokončanje poročila in ponudimo pomoč, na primer prerazporeditev nalog, pomoč sodelavcev. Če napaka vpliva na sodelavce, v naslednjem koraku vključimo ekipo z jasnim sporočilom: »Imamo izziv, ki ga bomo rešili skupaj.« To krepi sodelovanje in zmanjšuje pritisk na posameznika. Ko je napaka odpravljena, se pogovorimo o tem, kako preprečiti ponovne težave. Osredotočimo se na proces: »Kaj bi nam pomagalo, da se to ne zgodi znova?«
Vodja je naredil napako, kaj pa zdaj?
Nihče ni nezmotljiv in napake so neizogiben del vodenja. Res pa imajo napake vodilnih večji odmev in lahko pomembno vplivajo na sodelavce in na celotno organizacijo. Zato je pošten in transparenten odnos vodje do napake ključen. Prvi korak je priznanje napake. Vodja mora jasno ubesediti svojo odgovornost, brez izgovorov ali prelaganja odgovornosti. Takšna odkritost pokaže zrelost in zmanjša negotovost v ekipi. Sodelavci cenijo poštenost. Pri reševanju izziva in odpravi napake bomo morda potrebovali pomoč ekipe. Zaupajmo v sposobnost sodelavcev in v moč timskega dela in se zahvalimo za njihovo pomoč. Pomembno je tudi, da analiziramo vzrok napake in naredimo potrebne spremembe. Komunikacija igra ključno vlogo: pojasnimo ekipi, kaj se je zgodilo in kakšni so ukrepi in rešitve. Konstruktivno in odgovorno ravnanje gradi organizacijsko kulturo, v kateri so napake priložnost za učenje, ne razlog za sram ali kazen. Vodja s priznanjem napake izkazuje svojo odgovornost in integriteto. Nasprotno pa obrambna drža, skrivanje ali ignoriranje napake vodi v izgubo zaupanja in avtoritete.
Napaka torej ni znak šibkosti, temveč priložnost, da z zgledom pokažemo, kaj pomeni pravo vodenje: prevzemanje odgovornosti, spodbujanje sodelovanja in zavezanost k nenehnim izboljšavam, ki koristijo ekipi in organizaciji.
Nekonstruktivna dejanja ob napaki – skrivanje, prelaganje krivde, ignoriranje in obrambna drža – povzročajo resno škodo: razpad sodelovanja, konflikte, strupeno okolje, izgubo produktivnosti in zaupanja.
Sistemska napaka: priložnost za izboljšave
Včasih so napake posledica sistemskih pomanjkljivosti – nejasnih postopkov, pomanjkanja komunikacije, izzivov vodenja, zastarele tehnologije ipd. Takšne napake zahtevajo širši pristop. Prepoznajmo resničen vzrok težav. Če se napake ponavljajo, analizirajmo procese. Organizirajmo srečanja z vsemi vpletenimi in skupaj poiščimo rešitve. Morda bo treba spremeniti procese, uvesti jasne postopke, okrepiti komunikacijo, vodenje, organizirati usposabljanja, zagotoviti tehnološke izboljšave … Vsakič znova pri podpori vodstvom in organizacijam doživim, da je v težavnih situacijah treba in mogoče uvesti spremembe, za katere je bil že zdavnaj čas, a ni bilo časa, moči in volje zanje. Vredno se je potruditi za spremembe. Na dolgi rok se nam bo obrestovalo.
Sistemske napake so velika obremenitev za vodstvo, kolektiv, celotno organizacijo. Vendar so hkrati priložnost, da organizacija postane bolj učinkovita, odporna in vredna zaupanja. Z natančnim prepoznavanjem vzrokov, vključevanjem deležnikov, uvajanjem sprememb, spremljanjem napredka in transparentno komunikacijo lahko napredujemo. Ne dovolimo, da nas napaka posrka v vrtinec obtožb in zamer. Osredotočimo se na sistemske izboljšave, ki koristijo ekipi, strankam in celotni organizaciji in izkoristimo dragoceno priložnost za rast in krepitev odpornosti.
Ravnajmo odgovorno
Odgovorno ravnanje ob napakah je temelj zaupanja, rasti in uspeha. Ne glede na to, ali gre za lastno napako, spodrsljaj sodelavca, vodje ali za sistemske pomanjkljivosti, je ključno, da se z napakami soočimo pošteno, proaktivno, z občutkom za ljudi. Priznanje gradi zaupanje, hitro ukrepanje zmanjšuje škodo, učenje na napakah pa odpira vrata izboljšavam. Napake niso znak neuspeha, temveč priložnost, da izkažemo odgovornost in pripravljenost poiskati boljše rešitve. Ko se odpovemo skrivanju, obtoževanju ali ignoriranju, ustvarjamo okolje, v katerem se vsi počutijo bolj varne in cenjene. Tak pristop krepi odnose, povečuje motivacijo in vodi do sprememb na bolje, ki si jih vsi želimo in jih potrebujemo.
V okviru programa in delavnic Skupaj naprej vodstva in kolektive okrepimo za konstruktivne odnose, komunikacijo, odzive v zahtevnih situacijah.
