Piše: Dr. Damjana Pondelek
Obveščanje po kapljicah je zares slaba izbira v krizni situaciji. Če organizacija vsak dan pove le toliko, kolikor je prisiljena zaradi javnega pritiska in informacij, ki jih razkrivajo druge institucije, se zgodi naslednje:
Izguba nadzora nad zgodbo
Mediji, javnost in nasprotniki začnejo sami zapolnjevati vrzeli. Špekulacije, teorije zarote in negativne interpretacije se širijo s svetlobno hitrostjo. Organizacija pa teče za zgodbo, namesto da bi jo vodila.
Podaljšanje krize
Vsakodnevno povedati le to in toliko, kolikor si prisiljen, se nikoli ne konča dobro. Samo podaljša agonijo in poveča škodo. Bolje je enkrat komunicirati celovito zgodbo, četudi je neprijetna kot pa dajati informacije po kapljicah in pod pritiskom. Sicer vsak nov dan prinese nov „odkritje“ ali „priznanje“, kar podaljšuje javno obravnavo. Namesto enkratne, četudi boleče zgodbe, dobimo nadaljevanko, ki naredi ogromno škode in jemlje verodostojnost, ugled in zaupanje.
Izguba zaupanja
Ljudje hitro ugotovijo, da organizacija ni prostovoljno transparentna. Vsaka nova informacija, ki jo „iztisnejo“, krepi občutek, da je zadaj še bistveno večja zgodba. Ko organizacija pade na testu transparentnosti, bo zaupanje težko obnovila, četudi bodo poznejše informacije popolne in resnične.
Eskalacija pritiska
Ko se zdi, da organizacija zadržuje informacije, se poveča verjetnost preiskav, tožb, sankcij in političnega pritiska.
Notranja škoda
Sodelavci izgubijo zaupanje v vodstvo. Morala pada, dobri kadri odhajajo, notranje informacije začnejo curljati na dan.
Težja sanacija ugleda
Ko se kriza končno zaključi, je škoda za ugled bistveno večja, kot bi bila, če bi organizacija na začetku povedala celovito zgodbo.
V dobri krizni komunikaciji velja:
- Povejmo celovito, povejmo resnico, povejmo čim prej, čim bolj jasno in proaktivno.
- Prevzemimo odgovornost brez sprenevedanja. Jasno povejmo, kaj je šlo narobe in kako bomo to popravili.
- Upoštevajmo, da bodo o naši zgodbi pripovedovali različni deležniki. Vsakršna manipulacija ali nedoslednost bo takoj razkrita.
- Odogovornost, poštenost in integriteta so edina pot iz krize.