Prijaznosti do strank, ki jih uslužbenci osebno poznajo, je naravnost ganljiva in jo srečamo povsod. V trgovinah, restavracijah, avtosalonih, bankah, zavarovalnicah, na upravnih enotah, v uradih, v bolnišnicah… Težava je, da te prijaznosti zmanjka v treutku, ko pred uslužbenci stojijo neznanci, ki bi želeli nekaj kupiti ali urediti. V tem primeru stranke kaj hitro doživijo občutek, da so odveč in v napoto.
Natakar je opazil, da za eno od miz v restavraciji sedi njegov sošolec iz srednje šole. Takoj je prišel bliže, se nasmehnil in rekel: »Oooo, kaj pa ti tukaj? Dolgo se nismo videli!« Prinesel mu je jedilni list, priporočil specialiteto, se še malo zadržal in se šalil. Med večerjo je večkrat prišel preverit, kako je in se z njim prisrčno pogovoril in objel ob odhodu. Za sosednjo mizo so sedeli gostje, ki so doživeli povsem drugačno izkušnjo. Hladen pozdrav, dolgo čakanje na hrano, postrežbo brez besed. Tudi v trenutku, ko je natakar goste obvestil, da lahko izberejo odstotek napitnine, ni zmogel prijaznega nasmeha zanje. Da, to je ta isti človek, ki se je objemal s sošolcem za sosednjo mizo.
Če dopustimo, da je prijaznost zaposlenih selektivna, rezervirana le za znance, imamo težavo. Resnična skrb za stranke ne temelji na osebnih vezah in poznanstvih. Temelji na doslednosti, profesionalizmu. Vsaka oseba, ki vstopi v organizacijo, pokliče po telefonu ali pošlje sporočilo, ima pravico do enake mere spoštovanja, pozornosti in prijaznosti. Ko zaposleni toplo sprejmejo le »svoje« ljudi, medtem ko do drugih ostanejo hladni, površni ali celo odklonilni, stranke to začutijo. Če imajo le možnost, se ne bodo več vrnile, ob tem pa bodo o svojem razočaranju povedale še komu.
Bančni uslužbenec je sedel za svojo mizo in urejal dokumente, ko je skozi vrata vstopila njegova stara znanka. Takoj je vstal, se široko nasmehnil in prišel proti njej z odprtimi rokami. »Pa saj to si ti! Pridi, pridi, sedi,« je rekel in jo popeljal do svoje mize. Prinesel ji je kavo in začel spraševati, kako življenje, kako družina in kaj počne v zadnjem času. Ko mu je povedala, da bi rada preverila možnosti za stanovanjski kredit, je začel iskati najboljše možnosti, vmes pa sta veselo kramljala. Podrobno ji je razložil vse možnosti, narisal primerjave, poklical kolegico, da bi preverila še dodatne ugodnosti. Zadnjih petnajst minut sta z znanko-stranko ponovno obujala dobre stare čase. Med tem je na pogovor potrpežljivo čakala nova stranka, ki pa ji ni nihče namenil pozornosti. Po dobrih dvajsetih minutah čakanja in pogledovanja na uro in obupala in zapustila poslovalnico.
Če želimo, da nam stranke zaupajo, morajo vedeti, da bodo vedno obravnavane spoštljivo in profesionalno (in pomemben del profesionalizma je tudi prijaznost), ne glede na to, ali jih zaposleni osebno pozna ali ne. Resnična skrb za stranke terja dosledno, spoštljivo in profesionalno obravnavamo vsake stranke, ne glede na to, ali je stranka naš prijatelj, znanec ali popolnoma neznana oseba. Zahteva zavestno odločitev, da bo vsaka interakcija s strankami na enaki, visoki ravni.
Sodelavci morajo vedeti:
- Da je prijaznost standard, ne privilegij.
- Da mora vsaka stranka dobiti občutek, da je pomembna, ne glede na to, ali jo osebno poznamo.
- Da vodstvo aktivno spodbuja enakopravno, profesionalno in toplo obravnavo vsakogar.
Biti prijazen samo do prijateljev in znancev ni skrb za stranke.
To je skrb za lastno udobje. Resnična skrb se začne tam, kjer prijaznost ni odvisna od osebnih vez in poznanstev, pač pa je standard, ki ga zagotavljamo vsem strankam vsak dan znova.
Resnična skrb za stranke zahteva usposabljanje, jasna pravila in vodstvo, ki z zgledom pokaže, do so dobrodošle in profesionalno obravnavane vse stranke, brez razlik.
Pridružite se našim programom in delavnicam Resnična skrb za stranke
