Samo vprašanje časa, kdaj boste slaba novica dneva

Telefonski klic iz neznane telefonske številke zjutraj pred sedmo zjutraj. Na drugi strani jeza, obup, nemoč. Prošnja, če se lahko dobimo takoj. Slišim stisko zdravnika, ki je v poštnem nabiralniku našel sebe na naslovnici časopisa in nato še tam nekje med črno kroniko. Z imenom in priimkom. V sliki in besedi. Zato, ker je zdravil ljudi. Pacient je umrl, svojci so poklicali medije, mediji njegovega delodajalca, slednji pa je naložil prizadetemu zdravniku, da zadevo kar sam uredi. Jasno, da je zdravnik postal slaba novica dneva. Pred sodiščem javnega mnenja se zaposleni v zdravstvu ne morejo in ne znajo braniti sami. Podobno nemočen, kot je pacient v svoji bolezni, je nemočen zaposleni v zdravstvu, ki se znajde v vrtincu afere širših družbenih razsežnosti. Ni ga, ki bi zmogel s temi pritiski opraviti sam.

Pretresljivo je, kako slabo so na medijsko izpostavljene dogodke pripravljeni zdravstveni domovi in bolnišnice in kako sami ostanejo zdravstveni delavci, ko gredo stvari narobe. In v današnjih pogojih dela v zdravstvu gredo stvari težko prav. Pri teh obremenitvah in organizaciji dela je samo vprašanje časa, kdaj bo prišlo do zdravstvenega incidenta med zdravstveno oskrbo in posledično do krizne situacije in afere širših družbenih razsežnosti.
Za krizno situacijo je tako dovolj že običajen delovni dan v zdravstvu – zaplete se lahko na vsakem koraku: potek in izid zdravljenja, medosebni odnosi, organizacija dela, vodenje in upravljanje… K sreči vsak zaplet še ne pomeni nove krizne situacije ali afere, a če človek večkrat na dan teče čez avtocesto, je nesreča zelo hitro tukaj. Pa bi marsikdaj zadoščala poštena in odkrita komunikacija – pomanjkanje slednje je generator večine zapletov v zdravstvu, ki se končajo v medijih in na sodišču.

Z leti se nabere veliko gorja

Dobro se spominjam hude krizne situacije, ki so jo, pod plaščem strokovnih nesoglasij, povzročili skaljeni medosebni odnosi med zaposlenimi in vodstvom v zdravstveni ustanovi. Kot je v takšnih situacijah običajno, smo imeli opraviti z anonimkami, negativno medijsko publiciteto, predvsem pa z jezo in bolečino vseh vpletenih. Vse zaradi porušenih odnosov in odsotnosti spoštljive komunikacije na vseh nivojih. Po napornem tednu reševanja situacije so bili prizadeti pripravljeni sesti za isto mizo, povedali so si, kar je bilo potrebno (uf, z leti se nabere veliko gorja) in z olajšanjem dorekli sporazum o sistemskem reševanju nezavidljive situacije.

Plačajo zaposleni in pacienti

A pride trenutek, ko se situacija navidezno umiri, javni pritisk popusti, telefoni nehajo zvoniti, krizni komunikator odide in vodstvo in zaposleni ostanejo sami z zavezami, ki bi jih bilo potrebno spoštovati in s sistemskimi spremembami, ki bi jih bi bilo potrebno izpeljati do konca. Če te moči ali interesa nimajo, se krizna situacija kaj kmalu ponovi; tokrat še močnejša in bolj uničujoča. Največkrat, žal, uničujoča predvsem za zaposlene v zdravstvu, ki plačujejo neverjetno visoko ceno v okolju porušenih odnosov, ker imajo formalizmi prednost pred sodelovanjem, ker zaradi slabo upravljanega ugleda javne zdravstvene ustanove nihče ne odgovarja, ker so zdravstveni incidenti v prvi vrsti obravnavani kot zavarovalniški primeri… Zagotovila, da takšne okoliščine ne vplivajo na delo zaposlenih in posledično na zdravstveno obravnavo bolnikov, so podobna zaklinjanju, da zmanjševanje sredstev za zdravstvo ne bo prizadelo pacientov.

Zdravnik ostane sam, brez pomoči

Ko zdravstveni delavec postane slaba novica dneva, se od njega vse prevečkrat pričakuje, da bo nastalo situacijo razrešil sam. Tako se mora marsikateri zdravnik kar sam soočati z medijskimi, političnimi in strokovnimi pritiski, z vprašanji novinarjev, kriminalistov, sodnikov, pacientov, svojcev …
To, da v najtežjih trenutkih ostanejo sami, še posebej pretrese zaposlene v javnih zavodih, ki so živeli v prepričanju, da lahko računajo na pomoč in podporo delodajalca. Ker je ne dobijo, se praviloma zatečejo v defenzivno medicino ali pa se od poklica zaradi okoliščin, ki ne zagotavljajo nobene varnostne mreže, celo poslovijo. Ko govorimo o varnostni mreži, seveda nimamo v mislih pometanja stvari pod preprogo, potrebna pa je osnovna podpora zdravstvenemu delavcu, ki se v krizni situaciji, v kateri je (tudi) sam prizadet, ne more znajti sam.

Pred kratkim sem na enem izmed komunikacijskih izobraževanj srečala zdravnico, ki me je spomnila na to, da sem ji nekoč pomagala preprečiti hudo zgodbo. Bliska in strele je bila zdravnica deležna, ker je želela napredek in spremembe v okolju, ki mu res ni bilo do tega. Situacija s komunikacijskega vidika ni bila zahtevna in je bila v nekaj dneh uspešno rešena. Po več letih je ta dogodek zame lep, a precej oddaljen spomin. Zdravnica mi je nemudoma priskočila na pomoč z vsemi podrobnostmi. Komu je stopila na žulj, kdaj in kako je poskušal javno oblatiti njeno ime, kakšna novinarska vprašanja je dobivala in od koga, kako sva se odzvali in preprečili načrtovano diskreditacijo … In četudi v njenem primeru ni prišlo do negativne medijske publicitete, zdravnica dogajanje še vedno nosi s seboj. Bolečina, jeza, obup, nemoč in ohromljenost prvih dni, ko od delodajalca, na katerega je v prvi vrsti računala, ni dobila nobene pomoči v zanjo povsem neznanih in izjemno obremenjujočih razmerah javne izpostavljenosti, so pustili pečat. Kmalu za tem se je poslovila od službe, ki ji je bila predana desetletja. Ko so mediji delodajalca vprašali, zakaj je priznana in uveljavljena zdravnica odšla, je slednji skomignil, da zdravnica svojega odhoda ni pojasnila. Zdravnica sicer vsakomur, ki jo o tem povpraša, pove, da je bilo razočaranje nad delodajalcem, ki je ni zaščitil, preveliko.

Nekatere zdravnike ujamemo v prostem padu

Težava je, seveda, ker v zdravstvenih ustanovah in stanovskih organizacijah ni strokovnega znanja za upravljanje kriznih situacij in afer, v katerih objemu se lahko znajde prav vsak, ki deluje v zdravstvu. Ko takšna organizacija vendarle poišče zunanjo pomoč pri upravljanju krizne situacije, ki je navadno že prerasla v medijsko afero širših družbenih razsežnosti, gre praviloma za pomoč vodstvu, ki se je znašlo v tej ali oni nezavidljivi situaciji. V zadnjih letih smo reševali lepo število kriznih situacij v zdravstvu, pa lahko na prste ene roke prištejemo primere, ko je zdravstvena ustanova ali stanovska organizacija v prvi vrsti želela pomoč za zaposlenega in ne za vodstvo. Dejstvo, da nekatere zdravnike ujamemo v prostem padu in jim pomagamo iz hudih kriznih situacij, je ta trenutek v celoti stvar srečnega naključja in ne posledica sistemske rešitve, za katero bi si prizadeval kdo od tistih, ki živijo od zdravnikovega dela. Ko različna zdravniška združenja in stanovske organizacije povprašamo, ali bi želeli pomoč za zdravnike, ki se znajdejo v središču kriznih situacij in afer, je odgovor negativen. Odgovor pa je enak prejšnjemu celo v primerih, ko je stanovskim organizacijam ponujeno komunikacijsko izobraževanje, da bi zdravniki, njihovi člani, lahko vsaj sami pridobili nekaj dragocenih informacij, ki prispevajo k preprečevanju komunikacijskih zapletov, kriznih situacij in posledično afer, ki prizadenejo vse.

Damjana Pondelek, strateška komunikacijska svetovalka in krizna komunikatorka,                 direktorica podjetja Urednica, odnosi z javnostmi, d.o.o.

Objavljeno v Medicini danes, julij 2013 

Pri povzemanju naših strokovnih vsebin, prosimo, navedite vir in povezavo.