Ste si kdaj, denimo tedaj, ko ste se odločali za poklic, predstavljali, kako silovito bodo čez desetletje ali dve (torej danes) zdravstvo in zaposlene v njem pretresale afere in krizne situacije in kako se bodo krhali odnosi v delovnem okolju? Prav v zadnjih letih, ko se pretresi v zdravstvu gostijo, so zaupanje v družbene institucije (1) kot tudi medosebno zaupanje in medčloveški odnosi še posebej na preizkušnji. Zato mora biti upravljanje kriznih situacij v zdravstvu usmerjeno v podporo vsem prizadetim, da bi zmogli spet zaupati in sodelovati.
Odločevalci še vedno prodajajo zagotovila in s tem upanje, da je država socialna in so družbeni sistemi učinkoviti (vključno z zdravstvenim) ter da bo za posameznika poskrbljeno, ko bo potreboval pomoč. Življenjske izkušnje pa se od te obljube vedno bolj odmikajo. Iz razpoke med pričakovanjem in realnostjo (2), ki je še posebej boleča, ko gre za lastno zdravje ali zdravje svojca, se v posamezniku razrašča občutek opeharjenosti in krivice.
Za paciente bo poskrbljeno
V okolju visokih pričakovanj, kakršno je zdravstvo in kjer so razočaranja še posebej boleča in osebna, se stiska in gnev v ljudeh stopnjujeta in sprožata ogorčene odzive (3). Zaposleni v osnovnem zdravstvu so pacientu najbolj pri roki. Zdravstvena politika; odločevalci, strankarski sistem, ministrstvo, zdravstvena zavarovalnica…, so namreč predaleč od izkušnje vsakdanjega življenja, da bi ljudje razumeli sistem in iskali odgovornost med odločevalci in tvorci zdravstvene politike. Pacient bo v svoji nemoči praviloma uperil prst na tiste, ki so mu blizu; na zaposlene v osnovnem zdravstvu, ki se v sistemu prav tako soočajo z omejujočimi politikami ter finančnimi, strokovnimi in človeškimi omejitvami, ki neizbežno vplivajo strokovno delo. A o teh omejitvah pacient, ujet v lastne eksistenčne in zdravstvene težave, ne more razmišljati. Potrebuje zdravnika, medicinsko sestro, zdravstvenega tehnika, fizioterapevta… zase, da razrešijo njegovo stisko, zdravstveni zaplet, povrnejo življenjske moči, obrnejo čas nazaj. Dejstva, da se zdravje slabša in življenje izteka, ta družba ne zmore in ni pripravljena več sprejeti (4).
Pričakovanja, zahteve, konflikti, krizne situacije
Pacienti in svojci iz svoje stiske, notranje tesnobe, strahu in pričakovanj, ki jim današnje zdravstvo še ni kos, v odnosu do zaposlenih v osnovnem zdravstvu vse bolj intenzivno izražajo pričakovanja in zahteve, ki preraščajo v konflikte, ti pa v krizne situacije. Umetnost za zdravstveni tim in za posameznega strokovnjaka je človeka v tovrstni stiski pravočasno prepoznati in ga ustrezno nagovoriti v njegovih pričakovanjih in skrbeh. Telo je za marsikaterega posameznika v tej družbi še zadnje zatočišče, ki daje upanje, da so stvari pod nadzorom. Ko se izneveri še lastno telo, človek v sodobni družbi nima nobenega oprijemališča več. Bolezni bližnjih boleče opominjanjo na tisto, o čemer sodobnik ne zna več razmišljati – na lastno izgubo, minevanje in smrt (4).
Sodišče javnega mnenja ne prinese utehe
Zaposleni v zdravstvu se od tako notranje ranjenih, navzven pa zahtevnih, destruktivnih pacientov in svojcev, umikajo, bolečina bolnikov in svojcev, ki v svojih skrbeh ostajajo nenagovorjeni, pa se prosto razliva v javni prostor, kjer v medijih, državnih institucijah, interesnih skupinah, mnenjskih voditeljih, politiki in pravu hitro najdejo angažirane poslušalce (5). A sodišče javnega mnenja ne prinese utehe in bolečine svojcev in pacientov prav nič ne zmanjša, prav nasprotno. Sodišče javnega mnenja se pripenja na žalostne zgodbe, izrabi jih za svoje lastne interese, poveča krog prizadetih, razbije že tako krhke odnose, nato pa žrtve, po nekaj tednih, ko zgodba ni več zanimiva, zavrže in prepusti lastnim strahovom in stiski, ki se zaradi javne izpostavljenosti še poglobi. Zato je tako pomembno, da pravočasno, preden obupajo nad nami in se obrnejo po pomoč v širši družbeni prostor, zaznamo stisko v soljudeh, četudi se skriva za agresivno komunikacijo, ki sama po sebi ne zbuja sočutja.
Žrtve na obeh straneh
Strokovno in empatično delo z žrtvami je ključno pri preprečevanju kriznih situacij oz. njihovem aktivnem upravljanju, saj bo bistveno zmanjšalo posledice za vse prizadete (6). Pomembno je paciente in svojce slišati in nagovoriti v njihovih skrbeh, še preden prizadeti posamezniki zasedejo pozicijo žrtve, za katero je značilen občutek, da je nihče več ne sliši in ji nihče več ne želi pomagati.
Na točki, ko se žrtev počuti zapuščeno in samo v lastni bolečini in se posledično odloči, da bo vzela pravico v svoje roke in za vsako ceno izbojevala svoj boj, se namreč rojevajo primeri, ki mesece, leta, celo desetletja zaman iščejo uteho v družbenem prostoru, v medijih in na sodiščih, obenem pa jemljejo upanje in prihodnost žrtvam. Tako pacientom in svojcem, ki iščejo svojo pravico, kot vključenim zdravstvenim delavcem, ki so prav tako žrtve; med drugim žrtve sistema, ki ne zna poskrbeti za sistemske rešitve in varovalke, zato mora vsakokrat znova žrtvati izpostavljenega strokovnjaka.
Kdo bo naslednji?
Nezadovoljstvo raste. Tako med pacienti in njihovimi svojci, kot med zaposlenimi v zdravstvu. Pacienti in svojci imajo po vseh aferah v zdravstvu občutek, da ne morejo nikomur več zaupati, kar je vse prej kot obetaven začetek procesa zdravljenja ter odnosa z zaposlenimi v osnovnem zdravstvu, ki jih v trenutkih največje ranljivosti srečuje pacient. Nezadovoljni in prestrašeni so tudi zaposleni, saj je krizna situacija, kjer bodo slaba novica dneva oni sami, samo vprašanje časa. V okolju družbenega nezaupanja, kjer beseda in delo strokovnjaka nimata nobene vrednosti več in sta že vnaprej podvržena skrajnemu dvomu, izgubljamo vsi. Pacienti in svojci, zaposleni v zdravstvu in družba kot celota. Zato upravljanje kriznih situacij v zdravstvu vsakič znova terja pomoč vsem vpletenim in celotni družbi. Pomoč, da bi mogli znova zaupati in sodelovati (1), namreč potrebujejo vsi. Prizadeti pacienti in svojci, vpleteni zdravstveni delavci, njihovi sodelavci, vodstvo, zdravstveni zavod in družba, ki je vedno bolj vznemirjena in vse vsakič bolj ogorčeno odzove.
Prispevek je bil prvič objavljen v zborniku Kakovostna obravnava bolnika v družinski medicini, 42. strokovno srečanje timov, 20. 5.–21. 5. 2016
Literatura:
- Lehane C, Fabiani M, Guttentag William. Masters of Disaster: The Ten Commandments of Damage Control (1st ed.). New York: Palgrave Macmillan, 2012.
- Ansell J, Leeson J. When the Headline Is You: An Insider’s Guide to Handling the Media (1st ed.). San Francisco: Jossey-Bass, 2010.
- Dezenhall E. Glass Jaw: A Manifesto for Defending Fragile Reputations in an Age of Instant Scandal (1st ed.). New York, NY: Twelve, 2014.
- Kübler-Ross E., Kessler D. On Grief & Grieving: Finding the Meaning of Grief through the Five Stages of Loss. New York: Scribner, 2014.
- Griffin A. Crisis, Issues and Reputation Management. London: Kogan Page Limited, 2014.
- Lukaszewski J.E. Lukaszewski on Crisis Communications: What Your Ceo Needs to Know about Reputation Risk and Crisis Management. Business Continuity Management Series. Brookfield, CT: Rothstein Associates, 2013.
Damjana Pondelek, strateška svetovalka vodstvom in krizna komunikatorka, direktorica podjetja Urednica, odnosi z javnostmi, d.o.o.
Pri povzemanju naših vsebin, prosimo, navedite vir in povezavo. Sicer pa smo veseli, če pomembne vsebine najdejo pot med ljudi.