Odpor do dela in komunikacije s strankami postaja vse bolj očiten. Ko se kaj zaplete in se je treba pogovoriti s strankami, so sodelavci v stiski in se poskušajo na vsak način izogniti srečanju ter pogovoru iz oči v oči. Nujni osebni opravki, nenadne bolniške odsotnosti, vse pride prav, da se izognejo soočenju s tem.
Piše: dr. Damjana Pondelek, svetovalka vodstvom in kolektivom pri krepitvi organizacijske kulture, odpornosti, odgovornosti, odnosov in vodenja, resnične skrbi za sodelavce in stranke.
Prispevek je bil prvič objavljen 5.9.2025 v časopisu Dnevnik, rubrika Zaposlitve in kariera
Ko se z delovnimi kolektivi pogovarjam, kaj jih najbolj obremenjuje, so čisto na vrhu seznama odnosi s strankami, takoj za odnosi s sodelavci. Največji strah in trepet so uradne ure. To je čas, ko stranke pokličejo ali pridejo osebno. V delovnih okoljih se v tem času vsakič znova iskri od vznemirjenja in napetosti. Sodelavci drug drugega prosijo, naj prevzamejo njihove naloge, povezane z neposredno komunikacijo s strankami. Bolniške odsotnosti se v teh dneh skrivnostno kopičijo, odpor do dela s strankami pa postaja vse bolj očiten. Ko se kaj zaplete, noče nihče imeti opravka s strankami. Zakaj ne in kako lahko to spremenimo?
Odpor do dela s strankami pogosto izvira iz strahu pred konflikti. Komunikacija s strankami je zahtevna, včasih tudi neprijetna. Sploh, ko ne gre vse po načrtih. Zaposleni se skušajo temu na vsak način izogniti, saj se bojijo, da ne bodo znali obvladati napetih situacij ali da bodo deležni kritik. Najprej kritik strank, nato še kritik vodstva. Če k temu dodamo pomanjkanje veščin dela in komunikacije s strankami ter občutek preobremenjenosti, je stiska razumljiva.
Skrivanje pred strankami
»Ko sem zadnjič slišala prihajati stranko, ki je zame še posebno zahtevna, sem se skrila pod pult,« je na eni od naših delavnic za resnično skrb za stranke povedala udeleženka. Skrivanje je dejansko ena pogostejših nekonstruktivnih izbir, h katerim se zatekajo sodelavci. So pa še drugi načini. Sodelavec preusmeri stranko k drugemu sodelavcu ali oddelku, čeprav je sam pristojen za reševanje težave. Sodelavka ne odgovarja na e-pošto, klice ali sporočila stranke, upajoč, da bo težava izginila sama od sebe ali pa jo bo morda rešil nekdo drug. Sodelavci se izogibajo telefonskim klicem in še zlasti osebnim sestankom ter vztrajajo pri e-pošti in SMS-sporočilih, kar situacijo neizbežno zaplete. Namesto odkrite komunikacije ekipa uporablja sarkazem, zavija z očmi in daje nejasne odgovore. Sodelavec se sklicuje na preobremenjenost z delom in druge prioritete, stranke pa zaman čakajo na njegova pojasnila in so vse bolj vznemirjene … Če sodelavci niso opremljeni za zahtevne pogovore z zahtevnimi strankami in jih v resnični skrbi za stranke ne podpremo, si pač pomagajo, kakor vedo in znajo. Toda med tem, ko se nam sodelavci skrivajo za pulti ali pač za nepodpisanimi elektronskimi sporočili, stranke ostajajo same z občutkom, da nam ni mar zanje. Sčasoma postanejo jezne, zelo jezne. Z vodstvi se posledično srečamo v zahtevnih kriznih situacijah, ki bi jih bilo z ustreznim odnosom do strank mogoče preprečiti.
Usposabljanja za resnično skrb za stranke
Sodelavce moramo okrepiti in podpreti za resnično skrb za stranke. Ta presega tehnične veščine in zahteva razvoj empatije, praktičnih veščin in čustvene odpornosti. Pomembno je, da sodelavce okrepimo za sodelovanje, aktivno poslušanje, prijaznost, osredotočenost in mirnost v zahtevnih situacijah, asertivno komunikacijo, upravljanje konfliktov in reševanje sporov ter sposobnost pravočasnega in učinkovitega prepoznavanja in reševanja težav strank. Hkrati moramo okrepiti sodelavce, da bodo zmogli razumeti stranke in tudi sebe v trenutkih nemoči, ko nastopijo jeza, frustracija, žalost. Razumeti in sprejeti lastna čustva in čustva sogovornika, njegove potrebe, pričakovanja in skrbi je pri delu s strankami nujno, če ne želimo, da nam sodelavci izgorijo, obupajo, odidejo.
Okrepite vaše sodelavce na naših delavnicah resnične skrbi za stranke:
Podpora vodstva je ključna
Vodstvo igra ključno vlogo pri spreminjanju odnosa do strank. Če so vodje prisotni, angažirani in na voljo za podporo v zahtevnih situacijah, zaposleni občutijo večjo varnost. Odprta komunikacija, kjer lahko zaposleni delijo svoje težave, pomisleke in predloge izboljšav, pomaga graditi zaupanje. Pohvale za dobro opravljeno delo, denimo ob uspešno rešeni težavi stranke, krepijo zavzetost in predanost sodelavcev in so močna spodbuda za uspešno delo posameznika in ekipe.
Pri nas spoštujemo in cenimo sodelavce in stranke
Organizacijska kultura spoštovanja, zaupanja in varnosti za sodelavce se prelije v spoštljiv odnos do strank. Ko so vodje s svojim empatičnim odnosom do sodelavcev in strank za zgled, sodelavci sledijo. Če med malico skupaj opravljamo »grozne stranke«, spoštljiv odnos do strank žal nima nobene možnosti. Če pa se skrb za stranke na vsakem koraku izkazuje kot naša temeljna vrednota, ki jo zmoremo živeti v praksi, jo sodelavci ponotranjijo in živijo tudi sami.
Odpor do dela s strankami pogosto izvira iz strahu pred konflikti. Komunikacija s strankami je zahtevna, včasih tudi neprijetna. Sploh ko ne gre vse po načrtih.
Ne bojmo se strank
Ne bojmo se strank. Stranke niso grožnja. Želijo biti slišane, razumljene, spoštovane, kar lahko razumemo, saj si enako želimo tudi sami. Ko stopimo v njihove čevlje, ugotovimo, da niso le »primeri« ali »težave«, temveč ljudje, ki iščejo rešitve, pozornost in občutek, da nam je mar. Vsaka interakcija s stranko je priložnost, da pokažemo, da nam je mar za stranko in ji želimo pomagati. Tako gradimo dolgoročne odnose in zaupanje.
Stranke ne pričakujejo popolnosti
Strah pred strankami pogosto izvira iz negotovosti. Kaj če ne bom znal odgovoriti, kaj če postanejo jezni, kaj če naredim napako? A dejstvo je, da stranke ne pričakujejo popolnosti. Pričakujejo profesionalizem, prizadevanje, iskrenost in pripravljenost, da jim prisluhnemo. Ko ozavestimo, da so želje strank podobne našim – biti cenjeni, razumljeni, spoštovani – postane komunikacija lažja. Ko se zmoremo sredi zahtevne situacije vprašati, kako bi si sam želel, da me obravnavajo v tej situaciji, nas odgovor vodi k pravemu pristopu: poslušajmo z odprtim srcem, odgovorimo s spoštovanjem in poiščimo rešitev, ki pokaže, da nam je mar.
Ker nam je mar
Vsaka stranka, ki stopi v stik z nami, prinaša priložnost za rast – ne le za organizacijo, temveč tudi za nas osebno. Ko se naučimo videti stranke kot partnerje v dialogu, ne kot ovire, se spremeni naš pogled. Njihove pritožbe niso napad, temveč povabilo, da pokažemo svojo profesionalnost in empatijo. Njihova vprašanja niso breme, temveč priložnost, da delimo znanje in gradimo zaupanje. In ko stranka odide zadovoljna, z občutkom, da je bila slišana, smo ustvarili nekaj dragocenega: ustvarili smo povezavo, ki presega zgolj poslovno transakcijo. Ustvarili smo odnos.
Zato ne bežimo pred strankami. Sprejmimo jih z odprtimi rokami in samozavestno. Ko zmoremo poslušati, razumeti, spoštovati, nam stranke vračajo z zaupanjem in zvestobo. Vsak pogovor je priložnost, da pokažemo, da smo več kot le prodajalci – smo ljudje, ki nam je mar. Od trenutka »mar nam je« dalje gradimo odnos, delo s strankami pa nam postane v veselje in ponos.
Podprimo sodelavce, da jim bo delo s strankami v veselje in ponos. Ker nam je mar.
Okrepite sodelavce na naših delavnicah resnične skrbi za stranke.
